賭場遊戲比較描述：：醫院呼叫中心運營過程中，不僅可以通過電話方式，給予客戶全方位的關懷，同時詳細記錄了關于呼叫人、事務以及該客戶打電話的歷史記錄、事務處理的歷史記錄，隨時可以為管理層提供詳細的分析，了解患者的更多需求，改進醫院的醫療流程和服務內容，在為患者提高供更好的服務的同時，通過呼叫中心的運營吸引更多的潛在客戶。 下面以我院的呼叫中心運營模式的建立和使用，來分析和探討新形式下，醫院呼叫中心的運營機制。 4.2 醫院呼叫中心運營的定位 新醫療改革形式下的我院呼叫中心，更大范圍的利用信息技術平臺，結合醫療臨床經驗、疾病常識等為需要幫助的患者或咨詢者進行動態服務，正因為如此，我們沒有選擇像企業一樣完全承包給某個專業的呼叫公司，而采用的是通過本院自己的專業人員來運營呼叫中心的模式。在現代化的通訊方式面前，呼叫中心成為了眾多客戶了解醫院、掌握本院服務特色、尋求醫療服務幫助的溝通交流平臺，我院的呼叫中心是作為一個重要的服務窗口存在于現有的醫療環境中。 4.3 醫院呼叫中心運營的體制 總機作為存在已久的醫院與客戶溝通的第一平臺，其運營模式十分成熟。呼叫中心和總機的工作方式有著很多的共同點，都是通過電話來完成整個溝通和交流的。如何合理的利用總機現有資源，通過現代化的管理手段，將兩者相互補充和融合，以更好的整合醫院的人力、物力資源，最大限度的節省運營成本，建立一種全新的醫院呼叫中心運營模式，是我們在建設呼叫中心過程中，一直在探討的問題。 當然，由于客戶對醫院的整體醫療服務水平和管理能力的認知很大程度取決于呼叫中心的服務能力。作為醫院呼叫中心的客服人員，需要有一定的相關醫學知識。總機的話務人員的基本醫療常識十分欠缺，而普通的醫護人員對電話的服務方式也十分陌生，我們也在尋找其合理的切入點。該問題在運營的初期，顯得尤為突出。我們正在摸索和建立完善的人員管理體系，包括了呼叫中心人員的招聘方案與流程，人員的入職培訓、定職定崗、職業發展、交流與評估，包括了團隊建設和員工獎勵，以確保呼叫中心擁有優秀服務人員，為呼叫中心能向客戶提供優質服務提供人力保證。 4.4 醫院呼叫中心運營的靈活性 通過一段時間的積累與學習，客服人員才能應付患者的咨詢。但由于醫療服務行為的專業性非常強，不能要求客服人員對所有的業務請求都作出完整、深入的解答。我們正在考慮的是如何建立靈活性的運營模式，來體現呼叫中心的“全能性”。通過與程控交換機供應商技術上的討論與溝通，利用信息化的技術平臺，我們正在實現一種多點式、移動式的呼叫中心運營模式。每一個設定好的院內分機都可以作為呼叫中心的一個客戶服務端，通過有效的轉接，對于某一方面，或者某一業務領域的問題，可以交由對這一方面比較擅長，領悟比較深刻的醫務人員來進行解答。這樣任何專業性比較強的問題，都可以及時的給用戶一個比較滿意的答復。 這樣需要在醫院呼叫中心中建立各個科室、部門的座席組，當用戶選擇某一專科進行轉接時，話路會自動轉接到對應的科室或者部門，使用戶的問題可以很輕松的得以解決，借助移動平臺，我們希望能做到醫務人員在任意地點都可以對患者的問題進行專業的解答。這樣，作為醫療機構的客戶服務中心，能夠真正做到業務上不留死角、服務上面面俱到。 4.5 數字化的醫院呼叫中心系統的建立 從長遠來看，僅有人員的配備是遠遠不夠的。客服人員發生變動，新客服又需要一定的時間來熟悉業務，這不僅僅影響到了Call Center的服務質量，更影響了醫院的形象。要很好的解決這個問題，就需要建立一個較為全面且便于檢索和及時更新的醫學知識庫（醫學數據庫）。同時，通過數字化的系統，不僅可以培訓客服人員，還可以全程記錄電話服務過程，方便日后對其進行查詢，達到回顧通話信息和考核座席的目的，以提高服務質量和完善客服工作。 與此同時，我們已將醫院的呼叫中心系統應與醫院的HIS進行關聯，并提供與其他相關系統交互的接口，達到醫療信息資源共享的目的。通過相應軟件系統的輔助，我院的呼叫中心不僅可以提供客戶的各類醫療咨詢問題，還可以為客戶提供預約掛號、更改檢查時間、查詢患者檢查報告情況等醫療服務內容，同時可以對患者進行醫療滿意度的調查。隨著呼叫中心運營模式的成熟，我們還準備結合醫療隨訪系統，客服人員查閱患者的就診記錄，對其進行更為有效和針對性的服務。 在數字化醫院呼叫中心系統的建設過程中，我們正在建立醫學知識庫。包含了幾個基本的知識庫：醫學知識庫、應用數據庫、基礎數據庫。醫學知識庫包涵基本的病因、病狀表現，相應的治療方法和用藥方法。還要隨著醫院新業務的發展、醫療新技術的采用而進行及時的更新，最終形成一個較為完善的、富有醫院自身特色的醫學知識數據庫；應用數據庫，主要用于記錄Call Center運行過程中產生的一系列數據，包括呼入/呼出信息、咨詢情況、預約情況、投訴留言、回訪情況等。以便建立完整的Call Center使用情況表，定期對數據進行分析，如患者經常咨詢的問題有哪些、患者病情恢復得如何、預約成功率多少、主要投訴的內容是什么等，這些將為醫院提高服務質量、調整工作重心提供有價值的參考；基礎數據庫是Call Center運行的基礎字典，包括醫院地址、乘車指南、醫院開診時間、就診指南、專家介紹、專家坐診時間以及HIS提供的患者就診信息等。這些數據同時轉化為語音信息供患者進行自助式語音查詢。 ? 數字化的醫院呼叫中心系統 5、探討與展望 5.1. 醫院呼叫中心運營的管理 呼叫中心能夠順利運營主要得益于對各工作流程的有效監督，其中的重點就是實時監控。通過實時監控，及時發現問題，并立即進行糾正，在緊急情況下還能提供實時支持計劃，從而使呼叫中心的各流程能夠保持健康與活力。全新的運營模式的建立，對如何有效的管理提出了更高的要求。我院的管理層，也在實際的運營過程中，不斷的實踐、探索、調整著醫院呼叫中心的運營模式。 5.2. 醫院呼叫中心運營的評估 我們正在摸索一條符合中國國情，保證醫院呼叫中心的客戶服務策略與呼叫中心的運營管理策略能體現“以病人為中心”的總體服務要求的道路。我們正在探索建立符合醫院呼叫中心模式的評估體系，評估與衡量客服中心與客戶滿意度相關的流程是否完善，包括客戶滿意、反饋與投訴的信息收集，還包括內部與外部的滿意度調研、改進計劃與運營管理方案，以保證客戶服務水平與客戶滿意同步邁進。 客戶滿意管理工作包括如下內容：客戶滿意度調研、客戶滿意度結果、客戶反饋、客戶投訴管理、客戶忠誠與客戶關懷。 5.3. 醫院呼叫中心建設的遠景 通過建立醫院呼叫中心運營的新模式，不僅提高了醫院的服務質量和工作效率，并且在很大程度上增強了用戶的滿意度和忠誠度，體現了醫院的服務理念；同時，借助醫院呼叫中心提供的增值服務，可以擴展醫院的利潤渠道，優化醫院的服務流程，改善醫院的資金流，降低醫院的服務成本。隨著社會向著信息化邁進、醫療體制的不斷改革和完善，合理的醫院呼叫中心運營模式的建設必將加速醫院信息化建設的步伐，將醫療技能與服務相結合，成為為用戶提供更加方便快捷、更加人性化服務所不可缺少的重要手段。呼叫中心也將成為第二代的醫院總機，作為醫患交流的重要窗口。 參考文獻 [1] 王沁盈、王沁峰. 醫療行業Call Center建設的探討. 中國數字醫學，2007 2(7) [2] Natalie Calvert. Gower Handbook of Call and Contact Centre Management. Gower Publishing Company, 2006 [3] 黃曉杰、喻占武. 供電局設備保修Call Center系統的設計與實現. 武漢大學學報，2004(3) [4] 李建平. 銀行Call Center的組成與建立. 中國金融電腦，2000(6) [5] 圣柯. 未來之路-由Call Center的衍變看商務總機. 中國電子商務，2001(1) [6] 鄭華. 走進Call Center. 國際商報，2004.5 ? 作者：上海交通大學醫學院附屬新華醫院 信息管理部 龔俊 顧之睿 醫療事業發展部 孟麗莉 ?